Il CXM ( Customer Experience Management) può essere definito come l’insieme dei processi di gestione delle relazioni con i clienti in base all’analisi delle informazioni che li riguardano: sono proprio le informazioni a rivestire un ruolo fondamentale nella costruzione di strategie di relazioni stabili e continuative.
Il CXM rappresenta quindi una strategia di business vincente che garantisce un elevato livello di soddisfazione del cliente.
Inoltre il suo utilizzo favorisce anche le risorse umane ad essere più produttive.
Come la tecnologia aumenta l’efficienza
Le aziende che investono in software informatici ed innovativi aumentano il livello di efficienza tra i collaboratori: questo è quanto evidenziato dallo studio People, productivity and the digital workplace — 2018, pubblicato da BT.
Il rapporto, basato su un sondaggio tra 1100 dirigenti aziendali e 600 responsabili IT di 11 mercati globali in tutto il mondo, ha messo in luce che la maggioranza degli intervistati (ben 9 su 10) concorda sul fatto che i tool mobili e i servizi di collaboration migliorano la produttività sul luogo di lavoro: nel 2015 il dato era invece di 6 su 10.
Secondo il report, il miglioramento della produttività del personale si basa su cinque elementi:
- un CXM collaborativo: aiuta in modo efficiente a gestire al meglio tutto il parco clienti, fornendo tutte le informazioni necessarie per pianificare l’invio e-mail, gestire le comunicazioni e programmare gli appuntamenti.
- una panoramica sul cliente: questa soluzione garantisce una visione a 360° dell’utente e ciò aiuta chiaramente a venire incontro alle sue richieste ed esigenze, offrendogli un’esperienza su misura.
- accesso rapido delle informazioni commerciali: a chi opera in mobilità e consente di accedere ad un’interfaccia semplificata del modulo collaborativo compatibile con gli smartphone di ultima generazione.
- automazione del flusso di lavoro dedicati a gestire ambiti specifici: il workflow diventa più fluido in ogni ambito e reparto dal commerciale, alla documentazione, alla gestione dei ticket.
- servizi di messaggistica istantanea: i collaboratori possono comunicare tra di loro in modo veloce e senza passare per le email.
Aumentare la produttività grazie al CXM
Uno dei vantaggi più interessanti del CXM è l’aumento della produttività delle risorse interne. Il CXM è la soluzione ideale per aumentare l’efficienza sul posto di lavoro: grazie ad esso, è possibile monitorare e gestire in modo veloce, semplice ed efficace tutti i dati della propria azienda e dei propri clienti, ottimizzando i tempi e i processi aziendali.
Grazie all’accesso da qualsiasi device e la condivisione con tutto il personale, si potrà facilmente avere una visione panoramica sui punti più importanti che riguardano il proprio business.
Infatti un software CXM permette:
- conoscere meglio il nostro cliente: una soluzione CXM permette di avere una visione completa delle informazioni e dei dati dei nostri clienti a cui tutti i dipendenti possono avere accesso. Il risultato è un’esperienza più soddisfacente per il cliente e una comunicazione interna davvero efficace;
- portare a termine una trattativa ovunque ci si trovi: la possibilità di accedere al sistema CXM in qualsiasi momento e luogo garantisce all’area commerciale un forte vantaggio competitivo. Grazie alle informazioni accessibili da dispositivi mobili, le relazioni interpersonali vengono agevolate poiché si ha nel dettaglio tutto ciò che riguarda il cliente;
- avere una panoramica: affinché il personale possa concentrare le energie sui clienti, è essenziale che possa contare su una visione d’insieme. Ogni interazione con il cliente, dal marketing alla vendita, dall’assistenza alla fatturazione, deve essere accessibile in ogni momento.
- completare rapidamente le attività: il modo migliore per assicurare ai professionisti la massima produttività possibile è scegliere un sistema CXM con un’interfaccia utente che sia semplice da usare e che garantisca un’esperienza senza problemi. Aiutando il personale a completare i propri compiti riguardanti i dati con rapidità ed efficienza, il CXM aumenterà la produttività complessiva.
In conclusione, possiamo dire che una soluzione CXM costruita su misura aumenterà la produttività del personale migliorando anche la soddisfazione professionale dall’interna che spesso e volentieri si riflette sul successo di un’azienda.
