Cos’è un cliente?
Nell’ultimo decennio il suo significato si è radicalmente modificato: sia esso una persona o un’azienda (quindi un insieme di persone) il cliente di oggi è circondato da servizi offerti da diverse società (banche, telefonia, viaggi ed intrattenimento) che hanno portato all’aumento delle proprie aspettative nel tempo.
Non si parla più di “prodotto o servizio migliore nel mercato” ma di customer satisfaction, ovvero la rilevazione del grado di soddisfazione del cliente assunta come misura della qualità di un prodotto o di un servizio. Ogni volta che un cliente, nuovo o potenziale, si avvicina al nostro business porta con sé un’aspettativa. Può trattarsi della necessità di un servizio o della propensione all’acquisto di un prodotto: ad ogni modo, è l’aspettativa che spinge il suo interesse verso il nostro tipo di attività. Tutto ciò che segue è semplicemente esperienza:
- se positiva aumenterà il suo livello di fidelizzazione e, quindi, le potenzialità future del cliente;
- se negativa, lo porterà a passare alla concorrenza.
Su quali elementi si articola la soddisfazione del cliente?
Diciamo subito che, per quanto sia “buono” il prodotto o il servizio che proponiamo al cliente, questa non è l’unica motivazione che lo spinge all’acquisto. Dietro le sue scelte vi è di sicuro un certo pragmatismo, l’attivazione della sua parte emozionale stimolata dal prodotto/servizio e una buona relazione con noi.
Quest’ultimo punto, in particolare, è l’oggetto del CXM: lo sviluppo di solide relazioni con i clienti attraverso il cosiddetto Customer Experience Management.
Come viene gestito il cliente attraverso il CXM?
Considerando le dinamiche di mercato, la soluzione da adottare per contrastare i mutamenti in atto del mercato da parte degli operatori di settore sia quella di instaurare un rapporto col cliente personalizzato e di lungo periodo in grado di aumentarne soddisfazione e fedeltà, ovvero applicare i principi di Customer Experience Management (CXM) in Assistenza.
- Analizzare e alimentare in maniera efficace il proprio parco circolante. Questo rappresenta il “cuore” delle attività commerciali presenti e future. Per questo motivo è essenziale alimentare il proprio database clienti con dati utili e il più possibile attuali.
- Sviluppare e mantenere un rapporto col proprio cliente incentrato sull’analisi della soddisfazione e delle esigenze presenti e future.
- Comunicare offerte dedicate. Dall’analisi della propria produttività, delle proprie esigenze commerciali e dei dati clienti presenti nel proprio database è possibile sviluppare offerte diversificate e personalizzate da comunicare attraverso gli opportuni sistemi di comunicazione (call center, email, SMS ecc…)
- Assicurare un più elevato livello di servizio. La gestione delle richieste del cliente, così come la conferma di un appuntamento o ancora il follow up dopo l’intervento, rappresentano attività essenziali per monitorare e migliorare il livello di soddisfazione dei propri clienti così da mantenere e poter ampliare nel tempo il proprio parco circolante.
Ti piacerebbe migliorare il livello di customer satisfaction all’interno del tuo negozio o della tua azienda? Contattaci per una consulenza gratuita e per elaborare insieme un progetto basato sulle tue esigenze specifiche.
