Negli ultimi anni il sistema bancario ha subito un processo di digitalizzazione: molto è stato fatto, ma molto resta ancora da fare. L’industria fintech, costituita da aziende che utilizzano la tecnologia per migliorare il sistema finanziario e aumentarne l’efficienza, riceve sempre più finanziamenti e cresce.
Il primo risultato di questo fenomeno è l’home banking, che è un insieme di transazioni bancarie condotte su Internet.
Il meccanismo è noto: l’utente accede all’area riservata attraverso il sistema di autenticazione di sicurezza. Da qui è possibile gestire liberamente i tuoi risparmi, fare acquisti, organizzare le transazioni, controllare saldi e modifiche e visualizzare ogni dettaglio del tuo estratto conto.
I vantaggi dell’home banking sono molteplici:
- è possibile contare su una banca aperta 24/7
- controllare immediato dei dettagli del proprio conto e possibilità di gestire i risparmi in ogni momento;
- risparmiare tempo senza doversi recare in banca.
L’home banking è il primo passo verso la digitalizzazione del sistema bancario che, come accennato in precedenza, è in continua evoluzione. Gli stessi clienti chiedono il cambiamento: vogliono una banca più veloce, più sicura e più social. Infatti, a causa del crescente utilizzo dei dispositivi mobili, aumenta anche la domanda di servizi di assistenza integrati con i social network.
Il sistema bancario si sta muovendo verso uno scenario customer centric, in cui non è più l’utente a dover adeguarsi ai ritmi, ai tempi e alle modalità della banca, ma la banca deve ridefinire la propria identità intorno alle esigenze dei consumatori.
In questo caso gioca un ruolo fondamentale il CXM, che permette di gestire la relazione con i clienti potenziali e reali per renderli più soddisfatti e fidelizzarli.
Sempre più banche, consapevoli dell’importanza di adottare una strategia cliente-centrica, stanno utilizzando software CXM come ad esempio Frame, che permette di raggruppare in un database le informazioni sui contatti, in modo che siano facilmente consultabili.
Avere a disposizione dati di qualità sui clienti potenziali e attuali comporta una vasta gamma di vantaggi:
- è possibile elaborare strategie su misura, in grado di soddisfare le singole esigenze e migliorare la customer experience.
- si può fare target marketing e si possono pianificare campagne email.
- permette di segmentare i contatti, capire quali sono quelli più interessanti e identificare i lead.
- permette di individuare i problemi dei clienti in modo da poterli risolvere tempestivamente.
- il lavoro dei broker viene semplificato, perché tutte le informazioni dei contatti sono raggruppate in modo ordinato e intuitivo in un’unica dashboard che può essere visualizzata anche da dispositivi mobile, in qualsiasi momento e in totale sicurezza.
- le informazioni sui contatti possono essere condivise facilmente con l’intero staff, in modo da semplificare e ottimizzare il lavoro dell’intero team.
Grazie agli strumenti messi a disposizione dal digital, oggi è possibile costruire relazioni personalizzate con i clienti, in modo da rispondere a domande ed esigenze concrete. Il settore bancario sta sfruttando queste nuove tecnologie per evolversi e garantire ai clienti un’eccellente customer experience.
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